불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 소비자
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불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 소비자
불만을 제기한 소비자들 중 54-70%는 그들의 불만이 해결된다면, 그 기업과 다시 거래를 하게 된다.
그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는 그 비율이 95%까지 상승한다.
기업에 대한 불평을 만족스럽게 해결한 소비자들은 그들이 받은 불만해결에 대해 평균 다섯 사람에게 이야기 한다.
- Philip kotler, Marketing Management
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